Μια νέα εποχή ξημερώνει για τον τουρισμό μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων για την μείωση της εξάπλωσης του κορωνοϊού. Τα ξενοδοχεία καλούνται πλέον, να ακολουθήσουν νέους κανόνες, προκειμένου οι πελάτες τους να νιώθουν ασφαλείς. Η τουριστική βιομηχανία, μετασχηματίζεται και το ξενοδοχείο του μέλλοντος θα είναι διαφορετικό από αυτό που γνωρίζουμε μέχρι σήμερα.
Η άρση των περιοριστικών μέτρων λόγω κορωνοϊού μπορεί να ήρθε, ωστόσο φέρνει μαζί της και πολλές αλλαγές σε όλους τους τομείς της κοινωνικής και οικονομικής ζωής, με τον κόσμο να καλείται να να προσαρμοστεί σε μια νέα πραγματικότητα. Πώς θα είναι όμως η αυριανή μέρα στον τουριστικό τομέα και τι πρέπει να γίνει;
Ο κος Τζαφέρης Μελέτης, πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της Swiss Approval Technische Bewertung, απαντά σε όλα τα ερωτήματα που «καίνε» τους ξενοδόχους αλλά και τους επισκέπτες που θέλουν να νιώθουν ασφαλείς στις διακοπές τους.
Κ. Τζαφέρη*, έχετε θητεύσει στο παρελθόν ως Κυβερνητικό στέλεχος των τομέων Υγείας, Ανάπτυξης και Τουρισμού επίσης. Τα τελευταία 12 χρόνια είσαστε και πάλι στον ιδιωτικό τομέα, επικεφαλής του Διεθνούς Φορέα πιστοποίησης SwissApproval στην Ελλάδα. Με αυτές τις αμφίπλευρες εργασιακές εμπειρίες, ποιό βλέπετε να είναι το μέλλον της τουριστικής βιομηχανίας, σήμερα εν μέσω επιδημίας, αλλά και αύριο που ελπίζουμε ότι θα εξέλθουμε από την υγειονομική αυτή κρίση.
Η φετινή χρονιά στον τουρισμό χάθηκε. Ας μην έχουμε ψευδαισθήσεις. Χάθηκε στην διαφορετικότητα. Για τον λόγο αυτό ακριβώς είναι μια μοναδική ευκαιρία να αναδιοργανώσουμε την τουριστική βιομηχανία για τις επόμενες χρονιές. Πρέπει να γίνει κατανοητό από όλους, και κυρίως από την αγορά, ότι το ξενοδοχείο του μέλλοντος είναι ένα διαφορετικό ξενοδοχείο από αυτό που γνωρίζουμε σήμερα. Μετασχηματίζεται η τουριστική βιομηχανία, όχι επειδή το θέλουμε εμείς, αλλά επειδή μετασχηματίζεται η ίδια η κοινωνική δομή. Αλλάζουν όλα. Τα αεροπλάνα δεν θα είναι πλέον τα ίδια, τα εστιατόρια θα είναι διαφορετικά, οι κοινωνικές δραστηριότητες διαφοροποιούνται επίσης, δεν μπορούμε λοιπόν να ελπίζουμε ότι τα ξενοδοχεία θα μείνουν τα ίδια. Re-engineering της τουριστικής βιομηχανίας τώρα, διαφορετικά η Χώρα, που εκ των πραγμάτων η οικονομία της βασίζεται στον τουρισμό, θα καταρρεύσει.
Ένας ολικός μετασχηματισμός του τουριστικού προϊόντος όμως, όπως τον περιγράφετε, θα μεγαλώσει το κόστος των υπηρεσιών, διότι προϋποθέτει νέες επενδύσεις που πρέπει να αποσβεστούν.
Κάθε μετασχηματισμός προϋποθέτει και νέες επενδύσεις. Το είπαμε αυτό. Θεωρείται δεδομένο. Στο πρόσφατο δελτίο τύπου της εταιρείας μας που ανακοινώσαμε το Νέο Πρότυπο B&W CERT πιστοποίησης των ξενοδοχείων, για την ασφάλεια και υγεία των επισκεπτών, το γράψαμε ρητά. Το κόστος διαμονής θα αυξηθεί. Όπως θα αυξηθεί και στα αεροπλάνα, και στην εστίαση επίσης. Η διαχείριση του επισκέπτη πλέον απαιτεί προσοχή σε μια σειρά νέα θέματα, που θα καταστήσουν την λειτουργία των μονάδων φιλοξενίας διαφορετική και πιο απαιτητική.
Και αυτό θα συνεχιστεί ως μοντέλο ζωής και λειτουργίας, ακόμα και μετά την εισαγωγή εμβολίου στην παγκόσμια αγορά, διότι αργά η γρήγορα ένα νέο λοιμώδες νόσημα ή παραλλαγή υφιστάμενου, θα εμφανιστεί και πάλι, και τέλος πάντων, με επιφύλαξη το λέω βέβαια, βλέπω ότι αρέσκεται η παγκόσμια κοινότητα σε μια τέτοια προοπτική διαρκούς επαγρύπνησης. Μειώνει την εντροπία του συστήματος, και αυτό έχει πολιτικά πλεονεκτήματα για τους ισχυρούς.
Βασικά ελπίζω να κάνετε λάθος για την διαρκή επαγρύπνηση… Μας λέτε λοιπόν, ότι η διαχείριση των επισκεπτών στην μονάδα φιλοξενίας απαιτεί ειδικούς χειρισμούς. Πως μπορείτε να μας το περιγράψετε αυτό.
Και εγώ ελπίζω να κάνω λάθος. Πάμε τώρα στις ιδιαιτερότητες διαχείρισης των επισκεπτών, όπως προκύπτουν από το νέο πρότυπο B&W CERT. Ας ξεκινήσουμε από την αρχή. Υπάρχει μια μάχη μεταξύ των «επιδημιολόγων» και την «αγοράς». Αν ήταν στο χέρι των επιδημιολόγων, θα τα έκλειναν όλα μέχρι να βρεθεί το εμβόλιο. Το βιώσαμε στην επιτροπή εμπειρογνωμόνων που αναπτύξαμε το πρότυπο. Καταλήξαμε να ορίσουμε ως εκκίνηση ένα ελάχιστο 15% ελεύθερων δωματίων για την διαχείριση επισκεπτών που τυχόν εμφανίσουν συμπτώματα, μετά από μάχη επιχειρημάτων. Και τελικά φτιάξαμε έναν αλγόριθμο που υπολογίζει τα ελεύθερα δωμάτια που θα απαιτηθούν σε κάθε μονάδα, σε σχέση με το πραγματικό εμβαδόν των κοινόχρηστων χώρων. Γιατί φανταστείτε να ορίσουμε υποχρεωτικά ελεύθερα δωμάτια το 35%, και να προσθέσουμε στα υποχρεωτικώς ελεύθερα δωμάτια, και εκείνα που θα μένουν κλειστά για κάποιες ώρες ή μέρες λόγω πρόσφατου checkout, εν όψει απολύμανσης και ωρίμασης του εσωτερικού περιβάλλοντος. Θα έχουμε το μισό και πλέον ξενοδοχείο κλειστό, συνεπώς θα φτάσουμε να πουλάμε από 130 ευρώ μέσο όρο, στα 600 ευρώ την διαμονή. Τότε όμως δεν θα χρειάζεται κανένα προστατευτικό μέτρο πλέον, γιατί απλά δεν θα υπάρχουν επισκέπτες.
Ένα άλλο σημείο σημαντικό που καθορίζει την επόμενη μέρα στην φιλοξενία και όχι μόνο, είναι ο αέρας των κεντρικών συστημάτων θέρμανσης είτε ψύξης. Έχουν στην συντριπτική τους πλειοψηφία σχεδιαστεί σε μια σχέση 70-30% ανακυκλούμενου προς φρέσκο αέρα. Είναι και μια εξοικονόμηση ενέργειας εκτός των άλλων. Ιδεατά σήμερα θα πρέπει να έχουμε συστήματα με 100% φρέσκο αέρα. Πρακτικά αδύνατο για τις περισσότερες μονάδες φιλοξενίας, συνεπώς θα πρέπει να ενισχύσουμε τους κοινόχρηστους χώρους τουλάχιστον, με ειδικά συστήματα καθαρισμού του αέρα, για να μετριάσουμε την τυχόν διάδοση μολύνσεων.
Αυτά που μας λέτε πάντως, δεν υπάρχουν έτσι συγκεκριμένα στις ανακοινώσεις του ΕΟΔΥ. Προκύπτει ένα ερώτημα. Πόσο είναι υποχρεωτικό να τα ακολουθήσουν οι μονάδες φιλοξενίας.
Εμείς ως εμπλεκόμενη εταιρεία και ως φυσικά πρόσωπα ταυτόχρονα, ανοίξαμε τον Δημόσιο διάλογο στο θέμα. Θα πάρουν την σκυτάλη φορείς, πολιτική ηγεσία, και κάποιες περισσότερες και πιο στοχευμένες οδηγίες ενδέχεται να ανακοινώσει ο ΕΟΔΥ κάποια στιγμή. Το βασικό είναι να ξέρουμε την κατεύθυνση.
Αλλά εδώ υπάρχει μια διαφορά. Εμείς φτιάξαμε ένα Διεθνές πρότυπο οργάνωσης της δομής ενός Ξενοδοχείου, που το ονομάσαμε B&W CERT. Το ανακοινώσαμε ταυτόχρονα σε 12 χώρες που έχουμε σημαντική εταιρική υποδομή. Οι Εθνικές αρχές κάθε χώρας από την πλευρά τους εκπονούν κανονισμούς και πρωτόκολλα. Είναι δύο διαφορετικά πράγματα. Η πανδημία θα φύγει, οι κανονισμοί και τα πρωτόκολλα δεν θα ισχύουν πλέον, αλλά το πρότυπο οργάνωσης θα μείνει στις δομές των μονάδων φιλοξενίας. Για αυτό ακριβώς λέμε ότι μετασχηματίζεται η βιομηχανία. Ο μετασχηματισμός προϋποθέτει νέες λειτουργίες, νέα δομή, όχι απλά προσαρμογή σε κάποιους κανονισμούς προστασίας της δημόσιας υγείας.
Δημιουργούμε για παράδειγμα μια νέα Διεύθυνση σε κάθε ξενοδοχείο, εμείς την ονομάζουμε B&W Department. Αυτή η νέα μονάδα λειτουργίας θα είναι αντίστοιχη των υφιστάμενων τμημάτων, όπως η reception, το house keeping, η τροφοδοσία και εστίαση, οι κρατήσεις, κλπ… Δεν θα μας πει καμία Εθνική Αρχή να το κάνουμε αυτό. Αυτό είναι οργανωτική δομή, το επιλέγουμε γιατί πιστεύουμε ότι θα μας βοηθήσει, και γιατί αυξάνει και την αξιοπιστία μας και διασφαλίζει την επιχείρηση φιλοξενίας αφενός αλλά και τα συμφέροντα του καταναλωτή – επισκέπτη αφετέρου. Την υγεία του και την άνεσή του.
Αυτή η νέα Διεύθυνση λειτουργίας του ξενοδοχείου, με τι θα ασχολείται σήμερα εν μέσω πανδημίας, και τι νόημα θα έχει να υπάρχει και αύριο που η πανδημία θα έχει τελειώσει.
Υπάρχει μια ιστορικότητα. Ήδη από το 2012 η Swiss Approval εκπόνησε το πρώτο πρότυπο για διαχείριση επισκεπτών και τουριστών που τυχόν θα αντιμετώπιζαν έκτακτα προβλήματα υγείας κατά την διάρκεια του ταξιδιού τους, με τον τίτλο MEDICAL TOURISM FRIENDLY HOTEL - MTFH. Αυτό δεν περπάτησε τότε στην αγορά, αλλά τελικά τίποτα δεν πάει χαμένο.
Τον Δεκέμβριο του 2014, εκπονήσαμε ως Swiss Approval το νέο διεθνές πρότυπο HSTAR I για την υπηρεσία Blue Service, με αναφορά αποκλειστικά στα ξενοδοχεία 4 και 5 αστέρων, το οποίο αναπτύχθηκε ειδικά με σκοπό την πιστοποίηση της ασφάλειας της υγείας στους χώρους φιλοξενίας και τις διοργανώσεις μαζικών εκδηλώσεων. Θέσαμε δηλαδή ήδη από το 2014 τις προδιαγραφές για την οργάνωση ενός Ξενοδοχείου να διαχειρίζεται και να αντιμετωπίζει ένα έκτακτο περιστατικό υγείας ενός επισκέπτη, όπως μια ηλίαση, δηλητηρίαση, ένα έμφραγμα, κλπ.
Σχεδιάσαμε σε κάθε μονάδα φιλοξενίας ένα Γραφείο πρώτων βοηθειών (Blueoffice), θέσαμε ως προϋπόθεση την εκπαίδευση τμήματος του προσωπικού σε θέματα πρώτων βοηθειών, προωθήσαμε την υλοποίηση συμβάσεων με παρόχους υγείας δευτεροβάθμιας και τριτοβάθμιας φροντίδας, ορίσαμε χρονικό πλαίσιο ανταπόκρισης των συμβεβλημένων επιστημόνων ιατρών ανάλογα με την δυναμικότητα, και βασικά ορίσαμε σε λεπτομέρειες ένα πλαίσιο διαχείρισης του επείγοντος περιστατικού σε μια μονάδα φιλοξενίας. Η πραγματικότητα αυτή, υπάρχει σε άλλες χώρες εδώ και 30 χρόνια. Όλο αυτό το ονομάσαμε BlueService, πρωτοπορώντας σε Διεθνές επίπεδο, αφού το δομήσαμε ως πρότυπο οργάνωσης.
Τον Απρίλιο 2020, σε τρέχοντα χρόνο, η Swiss Approval International εκδίδει την νέα έκδοση του προτύπου, ανανεωμένο και ενημερωμένο στα νέα δεδομένα της πανδημίας του CONVID19 με αντικείμενα, αφενός την Ασφάλεια και Υγεία των επισκεπτών σε θέματα επείγουσας ιατρικής φροντίδας (Blue Service) και αφετέρου προφύλαξης έναντι λοιμώξεων (WhiteService).
Ο συνδυασμός του BlueService και του WhiteService, μας δίνουν και την ονομασία του νέου προτύπου B&WCERT. Την υπηρεσία Blue service την εξηγήσαμε παραπάνω. Για την υπηρεσία White Service έχουμε ορίσει 10 κατηγορίες ενεργειών που πρέπει να ενταχθούν στην καθημερινή λειτουργία της μονάδας φιλοξενίας: Επιδημιολογική επιτήρηση και διαχείριση επισκεπτών και προσωπικού, τυπικά μέτρα προστασίας και υγιεινής, ασφάλεια τροφίμων, ασφάλεια αέρα και συστημάτων κλιματισμού, Υγιεινή του νερού, η διεπαφή μεταξύ των διαφόρων τμημάτων και υπηρεσιών, η ασφάλεια των εγκαταστάσεων, η χρήση μέσων ατομικής προστασίας, η διαχείριση των ζώων συντροφιάς, και τέλος άλλα εξειδικευμένα μέτρα προστασίας, όπως η χρήση εξατομικευμένων εργαστηριακών ελέγχων ή υψηλής τεχνολογίας, που μας οδηγούν σε μια διάκριση «for excellence» της μονάδας που θα τα υιοθετήσει.
Φυσικά αυτές οι γενικές κατηγορίες, αναλύονται στην συνέχεια με λεπτομερή check lists που περιλαμβάνουν και εξειδικεύουν τις οδηγίες των Εθνικών Αρχών κατά περίπτωση όποιες και αν είναι αυτές.
Είναι κατανοητό αυτό με την νέα δομή λειτουργίας, αλλά δεν μου απαντήσατε στο αρχικό ερώτημα: Όταν θα σταματήσει η πανδημία, τότε τα μέτρα θα σταματήσουν όλα. Τι προβλέπεται να γίνει τότε.
Να το πούμε απλά. Μπορεί να απενεργοποιηθούν κάποιες καθημερινές λειτουργίες του White Service, αλλά οι περισσότερες θα παραμείνουν, και το λεγόμενο Blue Service δεν θα σταματήσει ποτέ. Ο τουρίστας σε μια προηγμένη τουριστικά χώρα, θα πρέπει να αισθάνεται ασφαλής. Το να παίρνω ιστορικό υγείας στον επισκέπτη, και να γνωρίζω ποιος μένει στο σπίτι μου, δεν θα σταματήσει ποτέ πλέον. Είναι προς το συμφέρον του επισκέπτη. Αν αναλύσουμε τις υπηρεσίες μια προς μία, τα μόνα που θα αρθούν σίγουρα είναι τα μέτρα κοινωνικής συμπεριφοράς, αλλά μέχρι εκεί. Ο καταπληκτικός και άρτιος επιστημονικά κ. Τσιόδρας θα φύγει μεν από την καθημερινότητά μας, αλλά οι υπηρεσίες θα μείνουν, και αυτό αποτελεί μετασχηματισμό. Αυτό είναι εξέλιξη.
Μια που αναφερθήκατε στην επιτυχημένη κρατική δομή συντονισμού της Δημόσιας Υγείας εν μέσω κρίσης, η πολιτεία πως μπορεί γενικά να στηρίξει την αναδιοργάνωση της τουριστικής βιομηχανίας, πρέπει να υπάρξει μια συνεργασία όλων των εμπλεκομένων Φορέων.
Είναι πάρα πολύ απλό. Ποια είναι η νέα τουριστική πολιτική σήμερα? Ένα think tank θα πρέπει καθορίσει τους στόχους του μακροπρόθεσμου μετασχηματισμού 2020-2050. Να προσομοιάσει το μέλλον και να το βάλει στο τραπέζι σήμερα. Να χαράξει τον δρόμο και τις πολιτικές. Και με τα εργαλεία που έχουμε, ΕΣΠΑ, άλλα τραπεζικά χρηματοδοτικά εργαλεία, πρόσβαση σε δίκτυα πληροφοριών, διαφήμιση, κλπ.., να εργαστούμε συλλογικά, ενωμένοι κυρίως προς μια συγκεκριμένη κατεύθυνση. Υπάρχει μεγάλη τεχνογνωσία εκεί έξω. Άνθρωποι που έχουν αφιερώσει την ζωή τους στον τουρισμό, σύμβουλοι, χωροτάκτες, αρχιτέκτονες, ενεργειακοί μηχανικοί, γιατροί, πληροφορικάριοι, πρέπει να αξιοποιήσουμε το ανθρώπινο δυναμικό, επαναλαμβάνω ενωμένοι, και με καλή πρόθεση κυρίως. Το «σύστημα», αγορά, πολιτεία και συλλογικοί φορείς, πρέπει να συνεργαστεί αθόρυβα και αποτελεσματικά, και να λειτουργήσει προς όφελος της ανάπτυξης της Χώρας.
Είναι σαφές. Θα ήθελα όμως να μας πείτε και δυο λόγια για το κόστος της πιστοποίησης, ενδιαφέρει την αγορά, θεωρείται σημαντικό.
Το κόστος είναι διαρθρωμένο όπως καταλαβαίνετε σε 4 κατηγορίες. Ξεκινάμε με το κόστος υποδομών και υλικών. Όταν κριθεί από τον ξενοδόχο ότι πρέπει να αλλάξει η τεχνολογία στον κλιματισμό για παράδειγμα, θα πρέπει να γίνει η σχετική επένδυση. Όταν θα αγοράσει μάσκες για τους φιλοξενούμενους και τους εργαζόμενους, αυτό είναι επένδυση επίσης. Μετά έχουμε το κόστος μισθοδοσίας για την λειτουργία του νέου τμήματος. Επίσης έχουμε το κόστος προετοιμασίας ή συμβουλευτικών υπηρεσιών που λέμε. Ορισμένα ξενοδοχεία θα το κάνουν in house, κάποια άλλα outsourcing. Θα λειτουργήσει ο ανταγωνισμός εκεί.
Τέλος είναι το ετήσιο κόστος πιστοποίησης. Έχω αποφασίσει ότι παρότι είναι μια καινοτόμα υπηρεσία που μπορείς να την χρεώσεις ψηλά, στην Ελλάδα θα βγούμε με χαμηλή τιμή, είναι η χώρα μας, είναι οι άνθρωποί μας εδώ. 1200 ευρώ / έτος θα κοστίζει το πιστοποιητικό. Είναι σαφές, ο στόχος δεν είναι το κέρδος στην παρούσα φάση.
Κλείνοντας, θα ήθελα να σας ρωτήσω για τα επόμενα σχέδια παρέμβασης στην αγορά, για μένα δημοσιογραφικό ενδιαφέρον έχει η παρέμβαση στην αγορά και την κοινωνία σε σχέση με την χρονική συγκυρία.
Έχουμε έτοιμο να δημοσιεύσουμε το νέο πλαίσιο κριτηρίων πιστοποίησης για την εστίαση. Αλλά δεν θέλουμε να χαλάσουμε το momentum του B&W CERT, διότι είναι προτεραιότητα. Αν δεν έχουμε φιλοξενία, δεν θα έχουμε εστίαση. Πρέπει να διασφαλίσουμε την φιλοξενία πρώτα. Θα πάμε μεθοδικά σε αυτό.
Θα ήθελα να υπογραμμίσω επίσης ότι κάποιες ιδιαίτερες μονάδες φιλοξενίας, όπως στην Σαντορίνη ή την Μύκονο ή σε άλλα νησιά για παράδειγμα, μπορεί φαινομενικά σε πρώτη ανάγνωση να μην πληρούν τις προδιαγραφές του B&W CERT, και έτσι να μην θεωρούν ότι έχουν την δυνατότητα να πιστοποιηθούν, γιατί για παράδειγμα έχουν μικρούς ή ανύπαρκτους κοινόχρηστους χώρους. Αυτό όμως είναι εξαιρετικό πλεονέκτημα, διότι αποκλείει από μόνο του ως φυσικό μέγεθος την θεωρητική και πρακτική δυνατότητα συνωστισμού. Μας ενδιαφέρει η ουσία, το σύστημα οργάνωσης και η δέσμευση των εμπλεκομένων σε μια νέα πραγματικότητα που μας αφορά όλους.
Κλείνοντας, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω στο i-efimerida για την δυνατότητα που μας δώσατε να παρουσιάσουμε τις καινοτόμες υπηρεσίες μας, και δημόσια να θέσω την τεχνογνωσία μας, το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας μας και τους συνεργάτες μας, περισσότεροι από 170 εξειδικευμένοι επιστήμονες διαφόρων ειδικοτήτων, στην διάθεση των Φορέων της αγοράς και της Πολιτείας, για την εμβάθυνση του Δημόσιου διαλόγου και την ουσιαστική αναβάθμιση των υπηρεσιών φιλοξενίας στην χώρα μας.
*Τζαφέρης Μελέτης, Διπλ. Μηχ. Μηχανικός. Πρόεδρος Διοικητικού Συμβουλίου Swiss Approval Technische Bewertung.τ. Γενικός Γραμματέας Δημόσιας Υγείας, Ανάπτυξης και Τουρισμού, 2004-2009www.swissapproval.swiss # tzaferis@swissapproval.ch