Σε πλήρη εξέλιξη βρίσκονται οι διαδικασίες ψηφιακού μετασχηματισμού του τραπεζικού συστήματος σε διεθνές, ευρωπαϊκό και εγχώριο επίπεδο. Οι τράπεζες ενσωματώνουν με ταχύτατους ρυθμούς τις νέες τεχνολογίες σε οριζόντιο επίπεδο και αλλάζουν ριζικά το τραπεζικό σύστημα που γνωρίζαμε μέχρι σήμερα.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του εγχώριου τραπεζικού συστήματος που σύμφωνα με επίσημες εκτιμήσεις που έχουν δοθεί στη δημοσιότητα απαιτεί συνολικές επενδύσεις ενός δισ. ευρώ βρίσκεται ήδη σε προχωρημένο στάδιο και έχει ήδη ορατά αποτελέσματα.
Πώς ανταποκρίνονται οι τράπεζες στο εν λόγω εγχείρημα;
Στο γενικότερο ερώτημα «πώς ανταποκρίνονται οι τράπεζες στην ψηφιακή επανάσταση που βρίσκεται σε εξέλιξη», δίνει απάντηση η τέταρτη διεθνής μελέτη της Deloitte με θέμα «Digital Banking Maturity» η οποία αποτελεί τη μεγαλύτερη παγκόσμια συγκριτική αξιολόγηση τραπεζών για τις ψηφιακές τους δυνατότητες. Η μελέτη συγκρίνει 318 τράπεζες, σε 39 χώρες, μεταξύ των οποίων και τις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα, μια χώρα που συμμετέχει για πρώτη φορά.
Οι τράπεζες αξιολογήθηκαν σε περισσότερες από χίλιες διαφορετικές λειτουργικότητες από μια ομάδα 180 ερευνητών εκ των οποίων έξι ανήκαν στην ελληνική ομάδα του συμβουλευτικού τομέα της Deloitte που άνοιξαν λογαριασμούς στα ψηφιακά κανάλια κάθε τράπεζας καταγράφοντας τις υπηρεσίες τους. Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε έρευνα πάνω σε 4.900 πελάτες (240 εκ των οποίων στην Ελλάδα), ώστε να χαρτογραφηθούν οι ανάγκες τους, τα κανάλια προτίμησής τους (φυσικό κατάστημα, διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο) και η εμπειρία χρήστη.
Όπως αναφέρει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο Νίκος Χριστοδούλου, επικεφαλής του Consulting της Deloitte Ελλάδας, οι ελληνικές τράπεζες συμμετείχαν για πρώτη φορά στη μελέτη με αποτέλεσμα να μην μπορούμε να δούμε συγκριτικά την πρόοδο των τελευταίων δύο ετών. «Μπορούμε όμως να έχουμε μια στιγμιαία «φωτογραφία» για το πού βρίσκονται οι Ελληνικές τράπεζες σήμερα ως προς την ψηφιακή ωριμότητα σε σχέση με τον υπόλοιπο κόσμο. Δεν βρίσκονται ακόμη στην κατηγορία των ψηφιακών πρωταθλητών (digital champions), ωστόσο δύο από αυτές έχουν αρκετά από τα χαρακτηριστικά των πρωταθλητών. Ειδικά στην κατηγορία της παροχής πληροφόρησης και της εκτέλεσης συναλλαγών (μεταφορών και πληρωμών) υπάρχουν τράπεζες με βαθμολογία στην κατηγορία των πρωταθλητών.
Υστερούμε ακόμη στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών αλλά και στην ολοκλήρωση αγοράς προϊόντων αποκλειστικά από τα ψηφιακά κανάλια. Η ερμηνεία του κανονιστικού πλαισίου από τις τράπεζες οδηγεί κάποιες φορές σε άνευ λόγου αυστηροποίηση των κανόνων για τα ψηφιακά κανάλια», αναφέρει ο Νίκος Χριστοδούλου.
«Λειτουργικότητες για μη τραπεζικές υπηρεσίες όπως αγορά εισιτηρίων, ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας κλπ. δεν έχουν αναπτυχθεί ιδιαίτερα στην Ελλάδα. Και πέρα όμως από τις λειτουργικότητες, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης στην εμπειρία πελάτη. Η χρήση chatbot, siri, alexa, βίντεο για υποβοήθηση της επικοινωνίας με τον πελάτη, η δυνατότητα διακοπής μιας αίτησης και ολοκλήρωσης αργότερα, η παροχή πληροφόρησης ακριβείας για τον χρόνο ολοκλήρωσης μιας τραπεζικής εργασίας κλπ. αξιολογούνται ιδιαίτερα θετικά από πελάτες σε τράπεζες εκτός Ελλάδας», προσθέτει ο Νίκος Χριστοδούλου.
Σύμφωνα με την έρευνα οι τράπεζες που κατατάσσονται στο επίπεδο των ψηφιακών πρωτοπόρων (ή πρωταθλητών) αποτελούν περίπου το 10% των τραπεζών που αναλύθηκαν. Είναι εκείνες οι τράπεζες που παρέχουν ευρεία γκάμα ψηφιακών λειτουργικοτήτων και εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Χρησιμοποιούν πρωτοπόρες πρακτικές και δημιουργούν τις ψηφιακές τάσεις στον κλάδο. Ενδιαφέρον αποτελεί το ότι η πλειοψηφία των digital champions, περίπου 80%, προέρχεται από υφιστάμενες, παραδοσιακές τράπεζες και μόνο το 20% προέρχεται από τους νεοεισερχόμενους digital challengers. Πρόκειται για σημαντικό εύρημα που εμφανίζεται για πρώτη φορά και δείχνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες αντέδρασαν γρήγορα και αποτελεσματικά στην επίθεση των ψηφιακών νεοφυών επιχειρήσεων.
Τα σημαντικότερα συμπεράσματα συνοψίζονται:
Οι πελάτες γενικά προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια για συναλλαγές και διαχείριση λογαριασμών ενώ οι ψηφιακοί πρωτοπόροι χτίζουν το πλεονέκτημά τους κυρίως στην παροχή πιστωτικών προϊόντων. Επίσης δεδομένων των χαμηλών επιτοκίων, εστιάζουν σε υπηρεσίες που δημιουργούν έσοδα από προμήθειες.
Οι μεγαλύτερες αποκλίσεις μεταξύ των τραπεζών που είναι ψηφιακά προηγμένες και σε σχέση με εκείνες που ακολουθούν εστιάζονται σε κατηγορίες όπως άνοιγμα λογαριασμού (71% vs 23%), αγορά ασφαλιστικών προϊόντων (44% vs 7%) και μη-τραπεζικές υπηρεσίες όπως αγορά εισιτηρίων ή ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας (48% vs 11%). Επίσης οι ψηφιακοί πρωτοπόροι χρησιμοποιούν την τεχνολογία για βελτίωση της παραγωγικότητας έχοντας επιτύχει μείωση κόστους προς έσοδα κατά 4 ποσοστιαίες μονάδες και καλύτερη απόδοση κεφαλαίων κατά 2 ποσοστιαίες μονάδες.
Στον αντίποδα, οι υπάρχουν τράπεζες (digital challengers) που τείνουν να δημιουργούν καινοτομίες γρηγορότερα, συγκριτικά με τις παραδοσιακές τράπεζες. Οι νέες λειτουργικότητες των αυτών των τραπεζών (challengers) συνήθως προσελκύουν ταχύτερα τους πελάτες από τις υπόλοιπες τράπεζες: παρέχοντας για παράδειγμα ψηφιακή χρεωστική κάρτα έναντι φυσικής κάρτας (26% vs 2%) και διαχωρισμό λογαριασμού - bill split (27% vs 2%).
Η πανδημία COVID-19 έχει επηρεάσει τον τραπεζικό κλάδο επιταχύνοντας περαιτέρω την, ούτως ή άλλως, ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών. Το 60% των τραπεζών παγκοσμίως έκλεισε αριθμό καταστημάτων ή μείωσε το ωράριο λειτουργίας τους. Ταυτόχρονα πολλές τράπεζες επιτάχυναν την ανάπτυξη νέων ολοκληρωμένων ψηφιακών δυνατοτήτων, όπως δημιουργία λογαριασμών (34%), εξ' αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης (23%), ανέπαφες μεθόδους πληρωμών (18%) κλπ.
Όσον αφορά τις Ελληνικές συστημικές τράπεζες, έχουν σημαντικές ψηφιακές λειτουργικότητες που πλησιάζουν ορισμένες από τις δυνατότητες των ψηφιακών πρωτοπόρων. Μία σημαντική διαφορά είναι ότι δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο κινητό τηλέφωνο σε σχέση με το διαδίκτυο.
Συγκεκριμένα, οι ελληνικές τράπεζες βαθμολογούνται ψηλά στην παροχή πληροφόρησης από τα ψηφιακά κανάλια και στις καθημερινές τραπεζικές λειτουργίες που περιλαμβάνει τη διαχείριση λογαριασμών και καρτών, πληρωμές και μεταφορές. Αντίθετα, υπάρχει απόσταση με τις τράπεζες που είναι πρωτοπόρες και περιθώριο βελτίωσης στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών, στην παροχή επενδυτικών υπηρεσιών και στην παροχή μη τραπεζικών υπηρεσιών.
«Η συγκριτική αξιολόγηση του Digital Banking Maturity 2020 αναλύει πώς οι προτεραιότητες των Τραπεζών στις ψηφιακές επενδύσεις επηρεάζονται από το τοπικό ανταγωνιστικό περιβάλλον και αξιολογεί τη στρατηγική τοποθέτηση της κάθε τράπεζας συγκριτικά με τους τοπικούς και διεθνείς ανταγωνιστές σε τρία επίπεδα: customer journey, κανάλια & προϊόντα. Οι Ελληνικές τράπεζες έχουν δυνατότητα να αποκτήσουν ολοκληρωμένη εικόνα των διεθνών πέρα των τοπικών τάσεων , ώστε να σχεδιάσουν το επόμενο βήμα τους. Οι σωστές στρατηγικές αποφάσεις είναι αυτές που θα καθορίσουν τη μελλοντική μορφή της τραπεζικής αγοράς. Τα δεδομένα των Ελληνικών Τραπεζών που έχουμε συγκεντρώσει αλλά και οι συγκριτικές αξιολογήσεις των Τραπεζών σε σχέση με τους παγκόσμιους πρωτοπόρους μπορούν να βοηθήσουν τις Ελληνικές τράπεζες να προετοιμάσουν και να επαληθεύσουν επαρκώς την ψηφιακή τους στρατηγική» αναφέρει η Κατερίνα Γλαβά, υπεύθυνη του Financial Services Consulting της Deloitte Ελλάδας.