Eurobank Hub: Στην «καρδιά» των ψηφιακών υπηρεσιών της τράπεζας - Πώς χτίζεται η τραπεζική του μέλλοντος

Με πρόγραμμα επενδύσεων που υπερβαίνει τα 200 εκατ. ευρώ σε ορίζοντα τριετίας, η Eurobank χτίζει την τραπεζική του μέλλοντος.

Υιοθετώντας και εισάγοντας στην εγχώρια αγορά την πρωτοπόρο τραπεζική αντίληψη Phygital, υλοποιεί την αναπτυξιακή της στρατηγική με ορίζοντα τη Eurobank 2030. Ποιος είναι ο στρατηγικός της στόχος; Να αναδειχθεί ως η πιο απλή, ψηφιοποιημένη τράπεζα στην Ελλάδα και τη Νοτιοανατολική Ευρώπη, παρέχοντας τη βέλτιστη και ασφαλέστερη ψηφιακή εμπειρία στον πελάτη.

Κλειδί στη διαδικασία μετασχηματισμού της Eurobank αποτελεί το Eurobank Ηub στηΝέα Ιωνία Αττικής. Εκεί κτυπά η «καρδιά» των ψηφιακών υπηρεσιών του Ομίλου και έχει αναπτυχθεί ένα πολυδιάστατο οικοσύστημα υποδομών και δεξιοτήτων, όπου εξειδικευμένοι επαγγελματίες στο χώρο της τεχνολογίας, σε συνεργασία με ένα εκτενές δίκτυο ελληνικών και πολυεθνικών εταιρειών πληροφορικής, υποστηρίζουν αποτελεσματικά τις εγχώριες και, συνολικά, τις διεθνείς δραστηριότητες της Τράπεζας, η οποία διατηρεί παρουσία σε έξι χώρες.
Όπως τόνισε, σε ειδική εκδήλωση που πραγματοποιήθηκε χθες στο Eurobank Hub, ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail Ανδρέας Αθανασόπουλος: «Το τραπεζικό τοπίο αλλάζει ποικιλοτρόπως. Η σύγκλιση τραπεζών, τεχνολογίας και επιχειρηματικού κόσμου, μας φέρνει μπροστά σε μεγάλες προκλήσεις του embedded finance.Όλα αυτά απαιτούν πρωτοπόρα σκέψη και δράση για να στοχεύσουν στην ευημερία κοινωνίας και οικονομίας. Για να γίνουν πράξη όλα τα όμορφα ταξίδια των πελατών, υπάρχουν οι προϋποθέσεις της αρμονικής συνεργασίας end2end πολλαπλών μονάδων της Τράπεζας, όπου όλος ο σχεδιασμός ξεκινά από τον πελάτη και ολοκληρώνεται με τον πελάτη.

Στην Eurobank, στο πλαίσιο του αναπτυξιακού μετασχηματισμού της Τράπεζας, κάνουμε πράξη αυτές τις φιλοδοξίες στοχεύοντας στους μακροπρόθεσμους πυλώνες της στρατηγικής της τράπεζας , χωρίς όμως να παραβλέπουμε και την αλλαγή της καθημερινότητας των πελατών μας. Κρινόμαστε πλέον από την ταχύτητα ανάπτυξης ενός προϊόντος, από τη δυνατότητα ολιστικής εξυπηρέτησης των πελατών, από το ποσοστό εσωτερικής ψηφιακής εξυπηρέτησης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση, από την ικανότητα προσωποποιημένων προτάσεων για κάθε πελάτη, από την ταχύτητα απόκρισής μας σε αιτήματα. Αυτοί οι παράγοντες στις ημέρες μας αποτελούν προϋπόθεση για την επίτευξη των οικονομικών δεικτών για τις τράπεζες και σε αυτούς εστιάζουμε για να δημιουργούμε μακροπρόθεσμη αξία σε μετόχους, εργαζομένους και πελάτες μας».

Στο Eurobank Ηub, σε ένα σύγχρονο χώρο 34.000 τετραγωνικών μέτρων, πέραν του Technology & Digital Hub, δηλαδή των Διευθύνσεων Πληροφορικής και Ψηφιακής Τραπεζικής, στεγάζονται, επίσης, η Οργάνωση, οι Κεντρικές Υπηρεσίες & Λειτουργίες, οι Οικονομικές Υπηρεσίες καθώς και το Κέντρο Εκπαίδευσης.

«Το Eurobank Hub είναι ο χώρος όπου το νέο είναι ο κανόνας και η καθημερινότητά μας. Με ομαδική δουλειά και κοινό όραμα, με συμμαχία ανθρώπινου ταλέντου και τεχνολογίας, δημιουργούμε σήμερα, την τραπεζική του αύριο», όπως τόνισε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Οperating Οfficer (COO) & Επικεφαλής Διεθνών Δραστηριοτήτων της Eurobank, Σταύρος Ιωάννου

Στο κτιριακό συγκρότημα στη Νέα Ιωνία, απασχολούνται συνολικά περίπου 2.000 εργαζόμενοι που αντιστοιχούν στο 50% του προσωπικού των κεντρικών υπηρεσιών της Τράπεζας. Παρέχει, παράλληλα, 625 θέσεις στάθμευσης οχημάτων και πολυάριθμες θέσεις για μοτοσυκλέτες και ποδήλατα καθώς και σταθμούς ταχυφόρτισης ηλεκτροκίνητων οχημάτων. Στον κόμβο λειτουργεί, επίσης, εστιατόριο για τους εργαζόμενους, τραπεζικό κατάστημα και δύο ΑΤΜs για τις συναλλαγές τους.

Η ιστορία των κτιριακών εγκαταστάσεων του Eurobank Hub

Το σύμπλεγμα κτιρίων κτίστηκε το 1927 για να στεγάσει την κλωστοϋφαντουργία «Μουταλάσκη», την οποία ίδρυσαν πρόσφυγες της Μικράς Ασίας και εν συνεχεία, απορροφήθηκε από την ακμάζουσα τότε Πειραϊκή Πατραϊκή. Αποτέλεσε, για αρκετές δεκαετίες, μια από τις βασικές βιομηχανικές ζώνες ανάπτυξης και απασχόλησης στην περιοχή, που έσφυζε από ζωή έως τα τέλη της δεκαετίας του 1970. Μετά από αναδιαμόρφωσή του το 2001, εγκαταστάθηκαν εκεί τα γραφεία της Επιτροπής Ολυμπιακών Αγώνων του 2004. Από το 2006, ανήκει και αξιοποιείται από την Eurobank.

Σε ό,τι αφορά την ενεργειακή ταυτότητα του κόμβου, αξίζει να σημειωθεί ότι έχει ολοκληρωθεί και έχει ήδη κατατεθεί ο φάκελος για τη πιστοποίηση κατά LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) και αναμένεται εντός του έτους η σχετική έγκριση. Επιπρόσθετα, αυτή την περίοδο, γίνεται αντικατάσταση όλου του συστήματος εξωτερικής σκίασης με 1.600νέες περσίδες στην πρόσοψη των κτιρίων, που θα συμβάλει και στον περιορισμό των αναγκών ψύξης κατά τη θερινή περίοδο. Παράλληλα, είναι σε εξέλιξη μελέτη για την εγκατάσταση φωτοβολταϊκών πάνελ στις στέγες των κτιρίων του Κόμβου, προκειμένου να καλυφθεί μέρος των ενεργειακών του αναγκών μέσω των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας.

Στο επίκεντρο η τεχνολογία και ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Στόχος ειδικά του Technology Hub, είναι η παραγωγή καινοτομίας, αξιοποιώντας τις σύγχρονες τάσεις σε όλα τα επίπεδα. Αυτή την περίοδο, η Eurobank «τρέχει» ένα φιλόδοξο πλάνο για τη μεταφορά του μεγαλύτερου μέρους του DataCenter της σε Cloud υποδομές. Η Τράπεζα επιδιώκει να οικοδομήσει την πιο καινοτόμο Πλατφόρμα Ανάλυσης Δεδομένων (Data Analytics Platform) αξιοποιώντας το Cloud Computing (υπολογιστικό νέφος) και τις σύγχρονες δυνατότητες στην ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων (data & analytics).

Ο ρόλος του Technology Hub ήταν κομβικός και κατά τη διάρκεια της πανδημίας καθώς διαδραμάτισε ουσιαστικό ρόλο στην ανάπτυξη των υποδομών και την υποστήριξη της τηλεργασίας που υιοθέτησε η Τράπεζα για όσους από τους εργαζομένους της ήταν εφικτό, κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης. Πρόσφατα, η Τράπεζα ανακοίνωσε και την καθιέρωση του υβριδικού τρόπου εργασίας στο πλαίσιο της νέας πολιτικής τηλεργασίας που υιοθετεί από τις 24 Ιουνίου, 2022. Έτσι γίνεται η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που εφαρμόζει, σε σταθερή βάση, το συνδυασμό εργασίας από το γραφείο και από το σπίτι (work@home | work on premises) για το προσωπικό της, ανταποκρινόμενη σε μια σύγχρονη εργασιακή και κοινωνική πραγματικότητα.

Στο Technology Hub αναπτύσσεται, επίσης, το Hot desking, που έχει υλοποιηθεί ήδη στο Retail Hub του Οργανισμού, στο κτίριο Piraeus Port Plaza, στον Πειραιά. Πρόκειται για ένα μοντέλο εργασίας που επιτρέπει σε κάθε εργαζόμενο, με χρήση του laptop του, να έχει πρόσβαση στις απαραίτητες υποδομές και να εργάζεται σε οποιοδήποτε γραφείο του Hub και γενικότερα της Eurobank. Παράλληλα, η Τράπεζα αξιοποιεί και άλλες βέλτιστες πρακτικές και νέους τρόπους εργασίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα ενός αποδεδειγμένα, αποτελεσματικού τρόπου δουλειάς με μετρήσιμη υψηλή προστιθέμενη αξία, αποτελεί ο συνδυασμός του Design Thinking, του Lean για μια απλούστερη εμπειρία του πελάτη και του Agile στο product delivery.

Πρωτοποριακές λύσεις και υλικοτεχνικός εξοπλισμός τελευταίας γενιάς, διαρκής επιμόρφωση στελεχών, openspace χώροι γραφείων, προηγμένα ψηφιακά εργαλεία για εργασία με τηλεδιάσκεψη, τεχνολογικά προηγμένες υποδομές εσωτερικής επικοινωνίας, είναι ορισμένα από τα πολύτιμα μέσα στην πορεία για μια νέα, σύγχρονη και ανταγωνιστική κουλτούρα παραγωγής τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Στο συγκρότημα της Νέας Ιωνίας λειτουργεί, επίσης, ένα υπερσύγχρονο εκπαιδευτικό κέντρο που αξιοποιεί κορυφαίες τεχνολογίες για την υποστήριξη σύγχρονων μεθόδων μάθησης, καθώς η διαρκής επιμόρφωση των στελεχών και η παροχή ουσιαστικών ευκαιριών επιμόρφωσης αποτελεί κεντρική προτεραιότητα για την Eurobank.

Digital Factory: Το πρωτοποριακό ψηφιακό «εργοστάσιο»

Στην αιχμή του δόρατος του ψηφιακού οικοσυστήματος της Eurobank, βρίσκεται το Digital Factory που παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ενός λειτουργικού «Omnichannel σχεδιασμού», με στόχο ο πελάτης να απολαμβάνει, ενιαία εικόνα (branding / awareness), και υψηλά επίπεδα διαλειτουργικότητας, μεταξύ των ψηφιακών καναλιών.

Τα αποτελέσματα της διαδικασίας δημιουργίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Digital Factory είναι μετρήσιμα και σημαντικά.

• Βελτιώνει την ψηφιακή εμπειρία και μειώνει το χρόνο εξυπηρέτησης για τον πελάτη. Ενδεικτικά, μέσω του Digital Factory, οι απαιτούμενοι χρόνοι υλοποίησης νέων ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών μειώθηκαν σε οκτώ (8) εβδομάδες από 30 , που απαιτούσε ο προηγούμενος μέσος χρόνος υλοποίησης.
• Ακολουθεί βέλτιστες πρακτικές της μεθοδολογίας Agile στα πρότυπα μεγάλων Ομίλων του εξωτερικού, προάγοντας την καινοτομία στην υλοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών μετασχηματισμού της λειτουργίας της Τράπεζας με τη συνεργασία πολλών διαφορετικών μονάδων του Οργανισμού που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό, σε κοινό χρόνο με στόχο το βέλτιστο αποτέλεσμα για όλους.
• Αποτελείται από στελέχη διαφορετικών δεξιοτήτων ώστε  να μπορεί να υποστηρίξει τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Οι διατμηματικές ομάδες εργασίας που δημιουργούνται με συμμετοχή των Product Management, Marketing, User Experience και φυσικά της Πληροφορικής, παράγουν πρωτοποριακά αποτελέσματα.

Phygital Banking σε 5 άξονες

1. Omnichannel υποδομή

Η Omnichannel πλατφόρμα της Eurobank, η οποία υλοποιείται από το Digital Factory μπορεί να εξυπηρετήσει ακόμη και μια αύξηση συναλλαγών από 200% έως και 500%, προκειμένου να ανταποκριθεί η Τράπεζα στις ανάγκες της ψηφιακής εποχής. Η ανοδική τάση στις ψηφιακές συναλλαγές είναι έντονη. Μόνο το 2021 οι συναλλαγές μέσω e – Banking και Eurobank Mobile Banking αυξήθηκαν κατά 11% και 55% αντιστοίχως. Μέσω του Digital Factory, αναπτύσσεται μία μοντέρνα και χρηστική ηλεκτρονική πλατφόρμα συναλλαγών ενώ δημιουργείται το πιο σύγχρονο φυσικό κατάστημα εξυπηρέτησης πελάτων (Future Branch), ένα hotspot τεχνολογίας. Ο πελάτης έχει δυνατότητα πλήρους ευελιξίας στις συναλλαγές του: χρησιμοποιώντας όποιο μέσο τον εξυπηρετεί - το διαδίκτυο, το τηλέφωνο ή το κατάστημα – μπορεί να περιηγείται στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, να ξεκινάει από ένα μέσο την συναλλαγή του και να την ολοκληρώνει με ένα άλλο. Έχει, δηλαδή, τη δυνατότητα να αξιοποιήσει ένα ψηφιακό ταξίδι στο πλαίσιο μίας ενιαίας εμπειρίας.

2. Απλοποίηση και αυτοματοποίηση των τραπεζικών εργασιών

Πρόκειται για μια διαδικασία που είναι μονόδρομος, σήμερα, για κάθε τραπεζικό οργανισμό που επιδιώκει να παραμένει αποτελεσματικός, ανταγωνιστικός και, εν γένει, βιώσιμος. Οι τεχνολογικές εφαρμογές επιτρέπουν στα στελέχη να επικεντρωθούν σε πιο παραγωγικές διαδικασίες και στην προσφορά εξελιγμένων υπηρεσιών, καθώς εξοικονομείται χρόνος μέσω της αυτοματοποίησης επαναλαμβανόμενων διαδικασιών, ενώ, ταυτόχρονα, μειώνεται ο λειτουργικός κίνδυνος. Με την εφαρμογή πρακτικών όπως το Business Process Management και Robotics Process Automation (RPA) βελτιώνονται συνεχώς οι χρόνοι επεξεργασίας των εσωτερικών διεργασιών. Πρέπει να σημειωθεί ότι σταθερά, η έμφαση δίνεται στη συνολική εμπειρία του πελάτη (customer jοurneys), με χαρακτηριστικό παράδειγμα την εύκολη και γρήγορη χορήγηση δανείων σε ιδιώτες και επιχειρήσεις.

3. Αξιοποίηση δεδομένων (DATA)

Οικοδομείται το πιο καινοτόμο Data Analytics platform αξιοποιώντας το Cloud Computing (υπολογιστικό νέφος) και τις σύγχρονες δυνατότητες στην ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων (Advanced Data Analytics). Με την χρήση εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης, στόχος της Τράπεζας είναι να δημιουργείται αξία από τα δεδομένα, καθώς αποτελούν τη βάση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Στόχος είναι η Eurobank να χαρακτηρίζεται και να είναι ένας data-driven οργανισμός προς όφελος των πελατών της προσφέροντάς τους με ασφάλεια και εμπιστευτικότητα, τα ποιοτικά δεδομένα που χρειάζονται, δημιουργώντας για αυτούς, με ενσυναίσθηση, εξατομικευμένες υπηρεσίες.

4. Εκσυγχρονισμός κεντρικών συστημάτων

Με στόχο την παροχή εξελιγμένων προϊόντων και υπηρεσιών, η Eurobank, με προσεκτικά βήματα, εκσυγχρονίζει και αναβαθμίζει συνεχώς τα κεντρικά συστήματά της, δημιουργώντας ολοκληρωμένες λύσεις με τη σύσταση νέων λειτουργιών σε διάφορα επίπεδα.

5. Υποδομές απρόσκοπτης λειτουργίας

Για την επίτευξη των φιλόδοξων στόχων και της απρόσκοπτης ασφαλούς λειτουργίας χρειάζεται διαρκής αναβάθμιση στο σύγχρονο οικοσύστημα τεχνολογιών και υποδομών, που παρέχει υπηρεσίες 24/7. Κεντρική παράμετρος είναι φυσικά η κυβερνοασφάλεια. Με δεδομένη τη μεγάλη διεύρυνση των αναγκών σε αυτό το χώρο, η Τράπεζα προχωράει σταθερά σε μεγάλες επενδύσεις για την πρόληψη και την αποτροπή από επιθέσεις, σε συνδυασμό με την εκτεταμένη εξ’ αποστάσεως εργασία. Επιπρόσθετα, οι νέες προκλήσεις επιβάλλουν τη διαρκή βελτίωση των υπηρεσιών με την ταυτόχρονη μείωση του ενεργειακού αποτυπώματος, το οποίο επιτυγχάνεται με την αυξανόμενη χρήση cloud τεχνολογιών.