Τα προγράμματα επιβράβευσης και πιστότητας επιβατών συντηρούν τη σχέση με τους επιβάτες και προετοιμάζουν το έδαφος για την επιστροφή στο αεροπορικό ταξίδι, όταν οι υγειονομικές συνθήκες το επιτρέψουν.
Συζητώντας με τον διευθυντή Digital και Loyalty της AEGEAN κ. Ηλία Μανδρούκα για τη σχέση με τους επιβάτες την περίοδο της πανδημίας.
Με την πανδημία να επιμένει και τις οικονομικές επιπτώσεις της κρίσης να βαθαίνουν δε χωρά αμφιβολία ότι λίγοι κλάδοι έχουν πληγεί τόσο σκληρά όσο οι αερομεταφορές. Σύμφωνα με στοιχεία από πρόσφατη έρευνα της McKinsey, η ξαφνική και απότομη μείωση της ταξιδιωτικής ζήτησης που παρατηρήθηκε από τον Μάρτιο του 2020 και έπειτα είναι κατά 4 φορές χειρότερη σε σχέση με εκείνη που παρατηρήθηκε μετά την 11η Σεπτεμβρίου του 2001 και κατά 6 φορές χειρότερη σε σχέση με εκείνη που παρατηρήθηκε κατά την οικονομική κρίση του 2008. Ενώ όλα δείχνουν ότι πολλά θα αλλάξουν, τουλάχιστον για μια πρώτη περίοδο, και στον τρόπο με τον οποίο ταξιδεύουμε.
Οι προκλήσεις της πανδημίας
Μέσα σε αυτό το περιβάλλον εξαιρετικά χαμηλής ζήτησης και κυρίως συνεχόμενων και ξαφνικών αλλαγών σχετικά με το αεροπορικό ταξίδι (lockdowns, ταξιδιωτικοί περιορισμοί, καραντίνα, κ.λπ.) οι αεροπορικές εταιρείες βρέθηκαν μπροστά σε μια ιδιαίτερη δύσκολη κατάσταση αναφορικά με τη διατήρηση της σχέσης με τους επιβάτες τους. Όπως χαρακτηριστικά δήλωσε ο κ. Ηλίας Μανδρούκας, διευθυντής Digital και Loyalty της AEGEAN, «η πρόκληση ήταν και παραμένει εξαιρετικά μεγάλη. Από την αρχή της πανδημίας όχι μόνο έπρεπε να φροντίσουμε για την ασφάλεια και τις νέες ανάγκες των επιβατών μας, των οποίων ο ταξιδιωτικός προγραμματισμός με το ξέσπασμα της πανδημίας και τους ταξιδιωτικούς περιορισμούς που επιβλήθηκαν διαταράχθηκε ξαφνικά και χωρίς να υπάρχει δυνατότητα προβλεψιμότητας για το μέλλον, αλλά παράλληλα έπρεπε να προσαρμόσουμε τις υπηρεσίες μας σύμφωνα με τα υγειονομικά πρωτόκολλα και να αναμορφώσουμε τις πολιτικές μας, σε συνθήκες που άλλαζαν και εξακολουθούν να αλλάζουν διαρκώς και χωρίς ενιαίο τρόπο. Οι προσαρμογές και οι καινοτομίες που πραγματοποιήσαμε στο πρόγραμμα πιστότητας επιβατών μας Miles+Bonus είναι ενδεικτικές της προσήλωσης στους επιβάτες μας και στη θέλησή μας να ανταποκριθούμε στις ανάγκες τους».
Η AEGEAN, από την πρώτη στιγμή της πρωτοφανούς υγειονομικής κρίσης έθεσε το ανθρώπινο δυναμικό και τους υλικούς πόρους της εταιρείας στη διάθεση της πολιτείας για την έγκαιρη αντιμετώπιση της πανδημίας. Παρόλο που χρειάστηκε να περιορίσει τη δραστηριότητά της λόγω των απαγορεύσεων στη μετακίνηση και στο αεροπορικό ταξίδι, έθεσε στο επίκεντρο τον άνθρωπο και παρέμεινε ενεργή, αναδιατάσσοντας τον επιχειρησιακό της σχεδιασμό για να υποστηρίξει την προσπάθεια της πολιτείας να διαχειριστεί με αποτελεσματικότητα και επάρκεια τόσο στο 1ο κύμα της υγειονομικής κρίσης, αλλά ακόμη και σήμερα όσο η πανδημία εξακολουθεί να διαρκεί.
«Στην πρώτη φάση της πανδημίας σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε μαζί με τα Miles+Bonus μέλη μας ένα πρόγραμμα στήριξης για το υγειονομικό προσωπικό της χώρας, το οποίο είδαμε με ιδιαίτερη ικανοποίηση να αγκαλιάζουν με ενθουσιασμό τα μέλη του προγράμματος, τους οποίους και ευχαριστούμε. Συγκεκριμένα, σχεδόν 40.000 μέλη μας πραγματοποίησαν περισσότερες από 60.000 δωρεές, δωρίζοντας όσα μίλια επιθυμούσαν από τον λογαριασμό τους. Η AEGEAN, συμπλήρωσε τα μίλια που συγκεντρώθηκαν και τα διέμεινε σε περίπου 10.000 εργαζόμενους των 17 νοσοκομείων αναφοράς της χώρας που τελικά εκδήλωσαν ενδιαφέρον να λάβουν 2 εισιτήρια εσωτερικού μετ’ επιστροφής για να ταξιδέψουν μαζί με τα αγαπημένα τους πρόσωπα σε όποιον ελληνικό προορισμό επιθυμούν» τόνισε ο κ. Μανδρούκας.
Για όσους ίσως δε γνωρίζουν το πρόγραμμα Miles+Bonus της AEGEAN συστήθηκε το 2003 και σήμερα διαθέτει σχεδόν 2 εκ. ενεργά μέλη από όλο τον κόσμο, παρέχοντας από την πρώτη στιγμή εγγραφής σε αυτό πρόσβαση σε σημαντικά προνόμια και εκπτώσεις τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της AEGEAN όσο και των συνεργατών του προγράμματος μέσα από τη διαδικασία συγκέντρωσης και εξαργύρωσης μιλίων. Ειδικά για τα Silver και Gold μέλη η κάρτα αναγνωρίζεται από όλο το δίκτυο της Star Alliance, ώστε να απολαμβάνουν τα αντίστοιχα προνόμιά και με οποιαδήποτε εταιρεία‑μέλος και αν ταξιδεύουν.
Παράλληλα, η AEGEAN προσάρμοσε την ταξιδιωτική εμπειρία σε όλα τα στάδια του ταξιδιού με γνώμονα την προστασία των επιβατών και πληρωμάτων της (ενδεικτικά: αύξησε τους καθαρισμούς, τροποποίησε τη διαδικασία επιβίβασης και αποβίβασης, προσάρμοσε την εξυπηρέτηση εν πτήσει σύμφωνα με τα υγειονομικά πρωτόκολλα, κ.α) ενώ ταυτόχρονα προχώρησε και σε αλλαγές της εμπορικής πολιτική της, παρέχοντας ενισχυμένη ευελιξία και επιπλέον επιλογές.
Ταυτόχρονα ειδικά για τα μέλη του προγράμματος Miles+Bonus μερίμνησε με τρόπο τέτοιο ώστε εκτός από την ευελιξία και τις ενισχυμένες επιλογές να διατηρήσουν και τη δυνατότητα να απολαμβάνουν τα προνόμια που είχαν συνηθίσει και όταν θα ομαλοποιηθεί η κατάσταση. Ήδη από το Μάρτιο του 2020, η AEGEAN επέκτεινε τη διάρκεια της βαθμίδας των Silver και Gold μελών του προγράμματος κατά 6 μήνες (των οποίων οι βαθμίδες έχουν χρονικό περιορισμό), έτσι ώστε τα μέλη να έχουν διαθέσιμους 18 μήνες, αντί για 12, προκειμένου να καλύψουν τα κριτήρια της βαθμίδας τους. «Το Miles+Bonus ήταν από τα πρώτα προγράμματα πιστότητας αεροπορικών εταιρειών παγκοσμίως που παρείχε στα μέλη του αυτή τη δυνατότητα, πολιτική που στην πορεία υιοθέτησε η πλειοψηφία των αεροπορικών προγραμμάτων, ενώ την ίδια περίοδο παρείχαμε στα μέλη του προγράμματος τακτικών επιβατών μέχρι και 3.000 μίλια δώρο για αλλαγές εισιτηρίων», εξηγεί.
Μεγαλύτερη ευελιξία, περισσότερες εναλλακτικές και διατήρηση των προνομίων
Με τη σταδιακή άρση των περιορισμών τον Ιούνιο, η AEGEAN προσέφερε στα μέλη του Miles+Bonus μια σειρά παροχών με κύριο γνώμονα την ταχύτερη συγκέντρωση μιλίων τόσο από την πτητική τους δραστηριότητα όσο και από συνεργάτες του προγράμματος. Οι παροχές αυτές αφορούσαν κυρίως σε διπλά μίλια εξαργύρωσης για τις καλοκαιρινές κρατήσεις τους, διπλά μίλια εξαργύρωσης για τις κρατήσεις οικογενειακών εισιτηρίων κατά την καλοκαιρινή περίοδο, παροχές μιλίων σε επιλεγμένους συνεργάτες του προγράμματος για τις καλοκαιρινές και φθινοπωρινές αγορές των μελών, τις εξόδους για φαγητό ή ποτό, την ενοικίαση αυτοκινήτου αλλά και τη διαμονή των μελών σε επιλεγμένα ξενοδοχεία συνεργάτες του προγράμματος, κ.α..
Όπως εξηγεί ο κ. Ηλίας Μανδρούκας, η περίοδος από το άνοιγμα των πτήσεων το καλοκαίρι, μέχρι την επιβολή του δεύτερου κύματος περιοριστικών μέτρων, είχε αρκετά διαφορετικά χαρακτηριστικά.«Βασικός γνώμονας της στρατηγική μας στην περίοδο αυτή ήταν να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να καλύψουν το χαμένο έδαφος στη συγκέντρωση μιλίων από την περίοδο εφαρμογής των μέτρων περιορισμού, αλλά και να βελτιώσουμε τις παροχές του προγράμματος επιστρέφοντας αξία στα μέλη, εκεί που οι δεδομένες συνθήκες το απαιτούσαν ή το επέτρεπαν. Επιπλέον, λανσάραμε την πρωτοποριακή υπηρεσία Miles+Discount, δίνοντας πλέον και για πρώτη φορά, τη δυνατότητα στα μέλη του Miles+Bonus να αποκτήσουν έως και 60€ έκπτωση στο αεροπορικό εισιτήριό της επιλογής τους εξαργυρώνοντας μίλια από το λογαριασμό τους, ώστε να γίνει η ταξιδιωτική εμπειρία ακόμα πιο οικονομική».
Συνεχίζοντας την προσπάθεια για διατήρηση της σχέσης της με τους επιβάτες της, το Σεπτέμβριο λίγες εβδομάδες πριν το νέο lockdown η AEGEAN προχώρησε σε περαιτέρω αλλαγή των κανόνων του προγράμματος, με βασικό στόχο τη διευκόλυνση των μελών του προγράμματος στη διαχείριση της βαθμίδας τους. Όπως ανέφερε ο κύριος Μανδρούκας, «Πολύ πριν τα νέα μέτρα περιορισμού, μειώσαμε κατά 25% τον απαιτούμενο αριθμό μιλίων για τη διατήρηση και την αναβάθμισή της βαθμίδας όλων των μελών, μέτρο που λειτουργεί συνδυαστικά με τη χρονική επέκταση της βαθμίδας των μελών μας. Ταυτόχρονα, συνεχίσαμε να προσφέρουμε ανά τακτά χρονικά διαστήματα διπλά μίλια εξαργύρωσης και αναβάθμισης για όλες τις κρατήσεις και επανεκδόσεις εισιτηρίων, ακόμα και για πτήσεις που θα πραγματοποιήσουν τα μέλη μας μέχρι και τον Σεπτέμβριο του 2021.».
Σήμερα και από τη νέα εφαρμογή των περιοριστικών μέτρων του δεύτερου lockdown, η AEGEAN και το Miles+Bonus συνεχίζουν να στέκονται κοντά στους επιβάτες της, προσφέροντας μάλιστα μοναδικά δώρα και προσφορές, που έκαναν την παραμονή στο σπίτι πιο ευχάριστη. Ενδεικτικά έδωσε τη δυνατότητα στα μέλη του Miles+Bonus για μια συγκεκριμένη περίοδο να εξασφαλίσουν μοναδικά δώρα και προσφορές από την COSMOTE, την IKEA, την INTERSPORT αλλά και το BOX.
Επίσης μόλις τις προηγούμενες μέρες ενεργοποίησε μια πρωτοποριακή υπηρεσία κράτησης για πραγματοποίηση Covid-19 test μέσα από την ιστοσελίδα της σε συνεργασία με τους Ομίλους Βιοιατρική και Ιατρικό Κέντρο Αθηνών. «Με λίγα βήματα και αποκλειστικά ηλεκτρονικά μέσω της ειδικά διαμορφωμένης ιστοσελίδας οι επιβάτες της AEGEAN με εισιτήρια σε μελλοντική ημερομηνία, θα έχουν τη δυνατότητα να κλείσουν και να αγοράσουν το τεστ ανίχνευσης, είτε πρόκειται για μοριακό τεστ είτε τεστ αντιγόνων, σε ειδικές τιμές και λαμβάνοντας τα αποτελέσματα εντός της επόμενης εργάσιμης ημέρας. Τα μέλη του προγράμματος Miles+Bonus έχουν τη δυνατότητα να αξιοποιήσουν την υπηρεσία απλώς εξαργυρώνοντάς μίλια τους ενώ ειδικά την περίοδο των Χριστουγεννιάτικων εορτών μπορούν να επωφεληθούν από μια επιπλέον προσφορά έκπτωσης 50%. Με αυτό τον τρόπο θέλουμε να είμαστε κοντά στους επιβάτες μας, προσφέροντας νέες δυνατότητες και προσφορές μέσα από νέες συνεργασίες, ιδιαίτερα σήμερα που τα ταξίδια τους είναι περιορισμένα λόγω της πανδημίας.», σημείωσε ο κ. Μανδρούκας.
Τα προγράμματα πιστότητας του αύριο
Ο χρόνος που ολοκληρώνεται σε λίγες μέρες θα αποτελέσει αναμφίβολα ένα σημαντικό ορόσημο στο αεροπορικό ταξίδι και τη δυσκολότερη συγκυρία στην ιστορία της παγκόσμιας αερομεταφοράς. Είναι μάλλον βέβαιο ότι θα αποτελέσει καταλύτη για αλλαγές στη δομή, τη διάρθρωση αλλά και τη δυναμική του κλάδου που θα τον μετασχηματίσουν. Τα προγράμματα επιβράβευσης και πιστότητας επιβατών θα διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στην ανάκαμψη του κλάδου καθώς όχι μόνο διατηρούν τη σχέση των αεροπορικών με τους επιβάτες τους αλλά θα δημιουργούν συνεχώς ισχυρά και νέα κίνητρα και ακόμη μεγαλύτερα οφέλη για τα μέλη τους προκειμένου να επανεκκινήσουν τα ταξίδια τους. «Εργαζόμαστε με προσήλωση για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε με ευρηματικότητα και καινοτομία ακούγοντας τις νέες ανάγκες των επιβατών μας», επεσήμανε ο κ. Μανδρούκας αναγνωρίζοντας πως η συγκυρία παραμένει μεν εξαιρετικά δύσκολη και με συχνές μεταβολές αλλά γνωρίζοντας εξίσου ότι η αγάπη, η εμπιστοσύνη και η προτίμηση των επιβατών στην AEGEAN, αν και όχι δεδομένη, είναι σίγουρα ισχυρή.