Οι τράπεζες πρέπει να αγωνιστούν για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, καθώς ένας στους δέκα Ευρωπαίους σχεδιάζει να αλλάξει πάροχο τραπεζικών υπηρεσιών αυτή τη χρονιά, όπως προκύπτει από έρευνα της Ernst & Young. Εάν δεν αλλάξουν κύριο πάροχο τραπεζικών υπηρεσιών, κάποιοι πελάτες προσπαθούν τουλάχιστον να διαφοροποιήσουν τις σχέσεις τους με τραπεζικά ιδρύματα, επιλέγοντας επιπλέον συνεργασίες.
Η χρηματοοικονομική κρίση, σύμφωνα με τα αποτελέσμα της έρευνας, είχε αρνητικό ή πολύ αρνητικό αντίκτυπο στην εμπιστοσύνη του κόσμου απέναντι στον τραπεζικό κλάδο, σύμφωνα με το 45% των ερωτηθέντων. Διατεθειμένοι να αλλάξουν τράπεζα είναι ως επί το πλείστον οι πελάτες από την Ισπανία (20%) και την Ιταλία (14%), ενώ μόνο 6% των πελατών στο Βέλγιο και τη Γαλλία σχεδιάζουν αντίστοιχες κινήσεις. Οι χρεώσεις (43%), η εξυπηρέτηση (42%) και τα προϊόντα (31%) είναι οι τρεις κορυφαίοι παράγοντες που οδηγούν τους πελάτες σε αλλαγή τράπεζας στις έξι προαναφερθείσες χώρες. Ωστόσο, η έλλειψη εμπιστοσύνης απασχολεί το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων πελατών.
Η έκθεση αποκάλυψε ότι οι Ευρωπαίοι πελάτες νιώθουν μια μικρή αλλά αυξανόμενη δυσφορία για τις βασικές τους τράπεζες - εκείνες στις οποίες κατατίθεται ο μισθός τους-, ενώ μέχρι σήμερα, οι τράπεζες θεωρούσαν δεδομένη την αφοσίωση των πελατών τους. Η έρευνα δείχνει επίσης ότι η ιδέα της μίας βασικής τράπεζας είναι μάλλον αβάσιμη.
Περισσότεροι από τους μισούς (58%) πελάτες που συμμετείχαν στην έρευνα που διεξήχθη σε έξι χώρες έμειναν πιστοί στην τράπεζά τους για διάστημα μεγαλύτερο των δέκα ετών, ενώ επτά στους δέκα παρέμειναν πιστοί περισσότερο από πέντε έτη. Άνω του 80% των Ευρωπαίων πελατών χρησιμοποιούν πλέον περισσότερες από μία τράπεζες, αλλά ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι το 74% έχει μόνο ένα είδος προϊόντος σε κάθε συνεργαζόμενη τράπεζα.
Ο Γιώργος Παπαδημητρίου, επικεφαλής του συμβουλευτικού τμήματος της Ernst & Young στην Νοτιανατολική Ευρώπη, επισήμανε ότι η έρευνα καταδεικνύει ότι σήμερα οι πελάτες είναι πλέον πολύ πιθανόν να επιλέξουν συγκεκριμένη τράπεζα για συγκεκριμένο προϊόν. Είναι σαφές ότι αυτή είναι μια νέα ευκαιρία, αλλά και κίνδυνος για κάθε χρηματοοικονομικό ίδρυμα και στην Ελλάδα. "Εν μέσω κρίσης, οι τράπεζες, τόσο σε διεθνές επίπεδο, όσο και στην Ελλάδα, πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά την πελατειακή τους βάση, να μελετήσουν τις εξελισσόμενες ανάγκες, τις επιθυμίες, αλλά και τις ανησυχίες των πελατών τους ως προς τις συναλλαγές και τη συνεργασία τους με την τράπεζα, και να ανταποκριθούν σε αυτές".
Στην έρευνα συμμετείχαν 6.140 πελάτες τραπεζών λιανικής από το Βέλγιο, τη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία, την Ισπανία και το Ηνωμένο Βασίλειο.