Εξειδικευμένα άτομα που θα οικοδομήσουν διαπροσωπικές σχέσεις με τους πελάτες και θα τους προσφέρουν μοναδικές εμπειρίες προσλαμβάνουν το τελευταίο διάστημα πασίγνωστες φίρμες πολυτελείας όπως η Gucci, η Prada και η Moët Hennessy.
Όπως γράφουν οι New York Times, «οι φίρμες πολυτελείας σήμερα εστιάζουν στην οικοδόμηση προσωπικών, συναισθηματικών σχέσεων με τους πελάτες και για να υλοποιήσουν αυτή τη στρατηγική πολλές εξ’ αυτών δημιούργησαν θέσεις εργασίας με τίτλους όπως “υπεύθυνος για τους καταναλωτές”».
Η Gucci δημιούργησε τους “store connectors” (κάτι σαν «υπεύθυνους επί της υποδοχής») που αναλαμβάνουν «να συνδέσουν τους πελάτες με τη Gucci μ’ έναν νέο, συναισθηματικό τρόπο για να ανακαλύψουν τα τελευταία προϊόντα και τις συνεργασίες του Οίκου». Από την πλευρά του ο Νικολά Σαλά, «διευθυντής κατεύθυνσης πελάτη» του γαλλικού πολυτελούς οίκου κοσμημάτων Boucheron είπε στην αμερικανική εφημερίδα ότι το αντικείμενο της δουλειάς του «δεν είναι οι πωλήσεις, αλλά η ιστορία που θα δημιουργήσουμε με τον πελάτη».
Και δεν είναι μόνον οι φίρμες πολυτελείας, που συνειδητοποίησαν τη σημασία της καλλιέργειας συναισθηματικών σχέσεων με τον πελάτη. Πρόκειται για μια στρατηγική που εφαρμόζει χρόνια ο τραπεζικός κλάδος και εκείνος της υποδοχής τουριστών.
Ολοένα και περισσότερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα προσλαμβάνουν εξειδικευμένους προσωπικούς πωλητές για να βελτιώσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους και το ποσοστό ικανοποίησης των τελευταίων τόσο στον ψηφιακό χώρο όσο και στις διαπροσωπικές επαφές. Ορισμένες τράπεζες μάλιστα έχουν προχωρήσει σε ανακαινίσεις των χώρων τους με έπιπλα σε ζωηρά χρώματα, καφέ-μπαρ και πιάνα με ουρά, ενώ στον τουριστικό κλάδο ορισμένα πεντάστερα ξενοδοχεία επιτρέπουν σε υπαλλήλους τους να ξοδεύουν έως και 2.000 δολάρια ανά πελάτη -χωρίς προηγούμενη άδεια από διευθυντικά στελέχη- για να διευθετήσουν ζητήματα που τους απασχολούν ή να βελτιώσουν την ποιότητα της φιλοξενίας.
«Ένας λόγος που οι υπηρεσίες που απολαμβάνει κανείς σ’ ένα μεγάλο ξενοδοχείο είναι τόσο καλές είναι και το ότι το προσωπικό εκεί συνωμοτεί τρόπον τινά για να περάσεις όσο το δυνατόν καλύτερα», έγραψε ο Αμερικανός συγγραφέας Πίτερ Εκόνομι.
Άλλες εταιρείες δανείζονται συχνά τακτικές που χρησιμοποιούνται από εντελώς ετερόκλητους κλάδους για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Ορισμένα πανεπιστήμια, μάλιστα, διαφημίζουν εδώ και κάποιο διάστημα ότι καλύπτουν τη διαφορά του κόστους των διδάκτρων με ανταγωνιστικά εκπαιδευτικά ιδρύματα στους πρωτοετείς φοιτητές, μια στρατηγική που χρησιμοποιείται εδώ και χρόνια στον κλάδο της λιανικής.